Por qué deben ser seguros los procesos de los agentes que trabajan desde casa

Desde el inicio de la pandemia, muchos trabajadores de oficina han pasado mucho tiempo trabajando desde casa. En el sector BPO, esto ha significado encontrar soluciones tecnológicas avanzadas y viables para nuestros agentes, lo cual se ha convertido en un punto diferenciador de los líderes del sector frente al resto.

Un elemento central de este cambio de procedimiento es la seguridad. El auge de historias de interceptación incluso de los sistemas de información más sofisticados y seguros, está contribuyendo a que la ciberseguridad está suponiendo, cada vez más, un componente fundamental de la vida en la nueva normalidad.

De hecho, se trata de una seguridad que va más allá de la tecnología: debe construirse de un extremo a otro. Por ello, la seguridad abarca desde la selección del perfil de un agente, hasta el diseño de la Experiencia del Cliente, la conectividad, la vigilancia y el diseño del lugar de trabajo.

Construyendo capacidades técnicas en redes y procesos digitales

Sin lugar a duda, cualquier elemento usado para garantizar un ecosistema de trabajo remoto suficientemente seguro ha de incluir los elementos técnicos correctos. El cifrado de extremo a extremo es el nivel más alto de seguridad de datos para las comunicaciones entre dos partes, y es vital para cualquier interacción con dos o más partes involucradas, que son cruciales en el sector de la subcontratación.

Los agentes, los clientes finales y los sistemas de front-end y back-end deben estar cubiertos, y garantizar que los datos estén protegidos contra la interceptación de terceros, para que el mensaje solo llegue a aquellos a quienes está destinado. Una gran parte de la reducción del riesgo de que se intercepten los datos del cliente radica en proporcionar solo los datos esenciales del cliente final necesarios para brindar el servicio, pero garantizando que sean suficientes para no afectar a la Experiencia del cliente que se quiere brindar. Es el ajuste fino y la combinación de estos dos elementos lo que puede permitir que prospere un negocio seguro.

Protección del hardware en el hogar

También deberían establecerse otros dispositivos de seguridad aparentemente más sencillos. La autenticación de doble factor requiere agregar un código único enviado a un teléfono móvil como barrera adicional para acceder al dispositivo, que también puede incluir reconocimiento facial o autenticación de huellas dactilares. El reconocimiento facial también se puede utilizar para bloquear una sesión después de una cierta cantidad de tiempo de inactividad. En este caso, si la cámara de la estación de trabajo no reconoce o detecta el rostro del agente en un momento dado, la sesión se bloquea automáticamente y el agente no puede volver a acceder al sistema de información hasta que vuelva a iniciar sesión.

Estas medidas impiden que otros familiares o convivientes accedan a información sensible, y también evita percances o accidentes que en ocasiones son inevitables en estas situaciones laborales. Independientemente de estas medidas de seguridad integradas, los agentes deben asegurarse de que las estaciones de trabajo estén bloqueadas o inhabilitadas después del horario laboral y durante los descansos para ofrecer una mayor seguridad.

La implementación de nuevos sistemas de infraestructura, como los Virtual Hub, puede ayudar a aplicar características de seguridad avanzadas en todos los ámbitos al permitir que los clientes tengan una comprensión global de cualquier función desde un punto central. Al albergar varios procesos comerciales en un centro, los clientes pueden tener una vista global de su operación con solo hacer clic en un botón, lo que les brinda una vista de 360 grados y asegura que nada se escape a través de la red, lo que les permite salvaguardar un nivel adicional.

Reclutamiento y Formación

Poder implementar soluciones efectivas por tener el talento adecuado para hacerlo. Esto significa asegurar la contratación de profesionales especializados con el know-how y las capacidades para escalar proyectos de gran envergadura y realizar ejercicios de due diligence para garantizar que se cubran todas las bases. Alternativamente, proporcionar la capacitación correcta para alentar a los trabajadores clave con el potencial de abarcar los roles necesarios retendrá ese talento, que de otra manera podría comenzar a buscar trabajo en otro lugar.

Pero la formación también debe ir más allá del departamento de TI. Es crucial que los directivos de las empresas se tomen el tiempo para abordar los cambios en las nuevas medidas de trabajo remoto o híbrido de sus empleados. Asesorar y educar a los agentes sobre las mejores prácticas para trabajar desde casa es tan importante como instalar la tecnología y el equipo. Los supervisores también juegan un papel esencial aquí, dado que ayudan a brindar calidad de servicio y asegurar la participación de los agentes. Asegurarse de que tengan la capacitación y el apoyo que necesitan para hacer esto es vital.

Todo ello puede conllevar la necesidad de adaptar códigos de conducta o introducir nuevos materiales para formalizar estas formas de trabajo. Para hacerlo, un enfoque común establecido a nivel corporativo garantizará que estos valores se arraiguen profundamente como un objetivo empresarial, estableciéndolos como un valor corporativo por derecho propio.

Éxito para la seguridad

Las empresas con visión de futuro están recurriendo a nuevas soluciones integradas que utilizan múltiples canales para satisfacer las necesidades de la Experiencia del Cliente. La Experiencia del Cliente ha pasado a primer plano en los últimos meses y, por lo tanto, ahora es más comparable de un proveedor a otro, lo que significa que los proveedores de servicios deben tener procesos herméticos y ofrecer un rendimiento impecable.

Los proveedores BPO deben mostrar su compromiso con apoyar las necesidades cambiantes de sus clientes. Al tomarse el tiempo para comprender estos requisitos y encontrar soluciones innovadoras, rápidas y efectivas, pueden demostrar tanto su efectividad como su productividad en el entorno de trabajo virtual.

Y seamos realistas, uno de los principales desafíos para una fuerza laboral distribuida es alentar a los agentes a permanecer comprometidos y productivos durante sus turnos. Superar esta tarea requerirá ofrecer a los trabajadores los medios para hacer un buen uso del tiempo ocioso, brindándoles las herramientas correctas para tomar decisiones acertadas al tratar con los clientes y empoderándolos asegurándose de que sus KPI sean claros. Todos estos factores pueden contribuir no solo a un agente feliz, sino a uno que, en última instancia, tiene más probabilidades de cumplir con las medidas de seguridad y ser más productivo mientras trabaja de forma remota.

Carlos López-Abadía, CEO de Atento

Este artículo es una traducción del artículo original publicado aquí.